La relation entre patients et médecins - Dr Valérie Bensoussan-Cohen à Epinay sur Seine

En créant ce groupe médical, qui réunit 6 cabinets et 15 praticiens, je voulais recréer l'univers hospitalier dont je suis issue, en proposant une prise en charge globale pour les patients via le regroupement de multiples spécialités. Mais, avec cette structure, nous recevions beaucoup d'appels, un flux que nous ne parvenions pas à gérer. Or, dans la santé, un appel manqué est synonyme de patient en attente de soins qui n'est pas pris en charge. L'autre difficulté que nous affrontions résidait dans le fait que les messages laissés à tel praticien était audibles par un autre membre du cabinet, alors que nous sommes tenus au secret médical. S'y ajoutaient les plantages récurrents du réseau informatique.

C'est d'ailleurs une de ces pannes - plus handicapante que d'habitude - qui m'a poussée à chercher une alternative. Nous sommes désormais équipés d'un boîtier de communications, intégrant standard téléphonique, messagerie personnalisée, visioconférence et réseau privé virtuel (ou VPN, une technique permettant de se connecter à un système d'information depuis Internet de façon sécurisée). Ce nouvel outil a bouleversé les usages au sein du cabinet. D'abord - et c'était le besoin numéro un - quand les secrétaires sont occupées, les patients basculent vers la messagerie personnalisée de leur praticien. Ces messages sont envoyés automatiquement par e-mail au professionnel concerné, qui peut l'écouter via un fichier son joint à l'email. Les informations ne se perdent plus. Et les médecins peuvent faire preuve d'une plus grande réactivité, y compris quand ils ne sont pas au cabinet car ils reçoivent leurs messages sur leur PC ou leur smartphone et leurs agendas sont actualisés en temps réel. C'est très sécurisant pour les patients, qui ont tendance à stresser quand ils savent que leur praticien n'est pas au cabinet.

Respect strict de la confidentialité des échanges

Le système rend également très simple la mutualisation des équipements au sein du groupe médical. Quand un médecin arrive au cabinet, il lui suffit d'un identifiant pour qu'un téléphone et un ordinateur deviennent siens. Et tous les échanges entre patients et professionnels de santé demeurent strictement confidentiels. Nous n'avons plus de cahier des messages - servant à transmettre des informations aux différents médecins - comme on en voit encore beaucoup.

En plus d'améliorer notre relation aux patients, cette solution a aussi changé ma vie quotidienne. Dans nos professions, nous échangeons beaucoup de papiers, écrivons de nombreux courriers à d'autres praticiens, à la Sécurité Sociale ou aux mutuelles. Chaque soir, après la consultation du dernier patient, je passais une heure au cabinet à ces tâches administratives. Je les effectue désormais en soirée, depuis mon domicile où, grâce à une connexion VPN, j'accède à tout mon environnement, notamment aux dossiers des patients.

Visioconférence pendant les interventions

Grâce à cet équipement, les praticiens ont aussi accès à la visioconférence, ce qui nous permet de communiquer plus simplement entre nous. Par exemple, lorsque j'organise des conférences entre différents spécialistes dentaires, nous pouvons étudier des cas de patients et échanger des documents. Je l'utilise même pour communiquer avec le praticien qui m'adresse son patient pendant que celui-ci est sur le fauteuil. Le patient se sent pris en charge par une véritable équipe soignante. Dans certains cas, lorsqu'un praticien veut assister à une de mes interventions, il peut la suivre en direct sans quitter son cabinet.

Avant de m'y intéresser, je pensais que ce type de solutions était hors de portée d'une PME comme la nôtre. Or, en mutualisant les canaux de communication pour les flux liés aux opérations de paiement, aux transferts à la Sécurité Sociale, à la téléphonie ou à Internet, nous avons réduit d'à peu près 50 % nos factures de communication. Tout en augmentant le nombre de patients qui fréquentent le groupe médical. Nous avons également renouvelé notre parc informatique et notre réseau en optant pour une formule de location, qui nous coûte environ 400 euros par mois.

Adoption très rapide... même par les médecins

La mise en place de ces équipements a été très rapide : les équipes de l'intégrateur sont arrivés le samedi soir au cabinet ; le lundi matin, tout était prêt. Et il a suffi d'un ou deux ajustements mineurs pour que le système soit pleinement rodé. Les secrétaires se sont mis très rapidement à l'exploiter, sans difficulté d'adaptation. Les médecins - pour lesquels on pouvait être plus inquiets car c'est une population qui est souvent réticente à toute modification de ses habitudes de travail - ont également trouvé le dispositif très simple et l'ont adopté très vite.

Dr Valérie Bensoussan-Cohen, article tiré du site lemonde.fr